在1999年颁布的《国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》中明确要求：“要研究和探索产品质量用户满意度指数评价方法，向消费者提供真实可靠的产品质量信息”。为落实国务院的决定，国家质检总局委托清华大学企业研究中心对2002年部分中国名牌产品顾客满意指数进行了调查。调查采取电话直接访问用户的方式，调查的产品包括：电热水器、燃气热水器、啤酒、葡萄酒、皮鞋、旅游鞋、羽绒服、合成洗衣粉、牙膏、乳粉、液体乳、照相机、羊绒衫、一次碱锰电池、手表、卷烟、高温火腿肠等18类近120个品牌。 调查结果显示，18类产品平均顾客满意指数为73.22；电热水器行业平均顾客满意指数最高，为79.23，行业发展的整体质量水平与国际水平相当；照相机行业平均顾客满意指数最低，为69.38，行业发展的整体质量水平与国外同类产品有明显差距。最高和最低顾客满意指数相差9.85个百分点。同是中国名牌产品，顾客满意指数相差较大，行业发展的整体质量水平高低不同。 本次调查结果表明，随着城乡居民收入的增加，购买力进一步向中国品牌产品倾斜，顾客对质量好、信誉高、竞争力强的产品（服务）有很高的认知程度。以海尔产品为例，在电热水器、燃气热水器的调查中，海尔产品的品牌形象最好，顾客满意指数最高，说明海尔的产品质量和服务质量是全国一流的，在用户和消费者心目中有良好的信誉。 本次调查结果可以分为四个层次。 第一个层次是电热水器，平均顾客满意指数为79.23。海尔、小鸭、帅康品牌的顾客满意指数高于平均值，超过80；海尔的品牌形象分最高。电热水器行业市场竞争激烈，行业集中度高，近年来销量稳步增长，行业整体水平与国外同类产品先进水平的质量相当，售后服务较好，在市场上已形成一些著名品牌，消费者选择品牌时主要考虑的是国产名牌品牌。 第二个层次顾客满意指数在74—78之间，高于平均水平。有乳粉、液体奶、火腿肠、啤酒、洗衣粉、燃气热水器。在第二个层次的六类产品中，已形成一批主导市场的领先企业和具有较强竞争优势的品牌，基本上能达到国外同类产品先进水平的质量，用户和消费者比较满意。 国产乳粉平均顾客满意指数为77.09，银桥、伊利、金星、完达山、三鹿顾客满意指数较高。高温灭菌液体奶平均顾客满意指数为75.53，三鹿、蒙牛、光明、伊利顾客满意指数高于平均值。我国乳业发展起步虽较晚，但发展潜力很大。近年来由于市场竞争激烈，大型乳品加工企业的规模效益逐步显现，竞争能力占明显优势，市场集中度不断提高，一批中国名牌产品脱颖而出，赢得了广大消费者的赞誉，在质量、包装、价格、服务方面绝不比“洋货”逊色。 高温火腿肠平均顾客满意指数为74.92。各品牌的顾客满意指数在其90%的置信区间基本上可分为2个层次，美好、双汇、金锣、雨润为第一层次，其它品牌为第二层次。我国是世界肉类生产大国，占世界肉类总产量近1/3，国产高档肉制品的质量已达到国际同类产品的先进水平，但加工肉制品所占比例与国外先进水平存在差距。随着人民生活水平迈向小康，消费者对肉制品需求增长较快，一批中国名牌产品深受市场欢迎，发展前景看好。 啤酒行业平均顾客满意指数为74.80，燕京、哈尔滨、青岛三个品牌在广大消费者心目中具有牢固的地位，顾客满意指数均超过78。中国名牌产品与国外著名品牌相比，在风味的稳定性方面还有一定差距。虽然啤酒行业在产品结构、企业规模、技术水平和产品质量方面发生了很大变化，预计近年内我国总产量将超过美国，成为世界第一大啤酒生产国，但啤酒生产企业发展不平衡，两极分化趋势明显，要做啤酒强国，创出国际著名品牌尚有艰难历程。 洗衣粉行业平均顾客满意指数为74.44。五个中国名牌产品的顾客满意指数根据其90%的置信区间基本在一个层次上。雕牌、白猫顾客满意指数超过平均值。我国洗衣粉产量居世界前列，行业集中度较高。 燃气热水器行业平均顾客满意指数为74.15。在顾客满意指数90%置信区间内海尔、华帝为第一个层次，显著高于业内其它品牌的顾客满意指数。燃气热水器行业生产集中度较低，与欧、美、日同类产品国际先进水平相比，技术上还有较大差距。 第三个层次顾客满意指数在70—74之间，略低于平均水平。有牙膏、一次碱锰电池、羽绒服、电话机、手表、皮鞋、旅游鞋、羊绒衫、葡萄酒和卷烟。 牙膏行业平均顾客满意指数为73.10。各品牌顾客满意指数根据其90%的置信区间基本上可分为两个层次，中华、六必治、两面针为第一层次，顾客满意指数高于平均值；其它为第二层次。我国牙膏产量世界第一，占国内市场的2/3，中国名牌产品生产企业已形成与国外著名品牌竞争的骨干力量。 一次性碱锰电池平均顾客满意指数为72.83。各品牌顾客满意指数按照90%的置信区间可分为3个层次，南孚、豹王为第一层次，双鹿、火车为第二层次，其它品牌为第三层次。第一层次品牌的顾客满意指数在90%的置信区间上与第二层次品牌无明显差距，第二层次品牌的顾客满意指数在90%的置信区间上与第三层次品牌差别较明显。南孚电池的品牌形象分显著高于其他品牌。我国是电池生产大国，约占世界电池总量的1/3以上。碱锰电池发展较快，在产量、质量、规模等方面具有较强的市场竞争力。 羽绒服平均顾客满意指数为72.63。各品牌顾客满意指数按照90%的置信区间可分为2个层次，波司登羽绒服为第一层次，顾客满意指数明显高于平均值，品牌形象分也显著高于其他品牌；其他几个中国名牌的顾客满意指数为第二层次。中国名牌产品与国外同类产品先进水平相比质量上无明显差距，款式的多样化、休闲化方面将是发展趋势。 电话机行业平均顾客满意指数为72.26。侨兴、步步高顾客满意指数较高。五个中国名牌产品已达到国外同类产品先进水平，具有较强的竞争力和较高的市场占有率。 手表行业平均顾客满意指数为71.60。罗西尼、飞亚达顾客满意指数较高。我国虽然是世界手表生产大国，但手表品牌却是弱国。个别指定调查品牌用户较少，对市场的影响力较小。钟表是价差悬殊的商品，它的附加值与品牌的知名度直接相关。中国名牌产品与瑞士、日本的同类产品相比，实物质量基本一致；外观件加工方面，其材质和加工精细程度也不相上下；在款式新颖性方面，我们存在差距；差距最大的是品牌知名度。 皮鞋行业平均顾客满意指数为71.47。富贵鸟、金猴、康奈、森达、奥康五个品牌之间的顾客满意指数在其90%置信区间内基本上属于一个层次，用户对它们相邻两个品牌顾客满意指数的评价差距不大。用户对其余品牌顾客满意指数的评价与上述五个品牌有显著的差距。 旅游鞋行业平均顾客满意指数为71.38。各品牌的顾客满意指数根据其90%置信区间基本上可分为两个层次，特步为第一层次，明显高于其他品牌；环球（亚礼得）、李宁、双星、爱乐、安踏为第二层次。我国是世界鞋类产品第一生产大国和出口大国，已形成皮鞋、旅游鞋的名牌产品梯队。但与世界先进水平相比，品牌知名度还不高；在内在质量上，特别是舒适性和卫生性能方面还存在较大差距。 羊绒衫行业平均顾客满意指数为71.25。各品牌的顾客满意指数按照90%的置信区间可分为2个层次，鄂尔多斯、鹿王、雪莲为第一层次，其它品牌为第二层次。个别品牌可调查到的样本量较少，说明该品牌的市场份额较低，知名度不高。我国是羊绒生产大国，而且羊绒品质优良，近几年羊绒衫市场需求快速增长，羊绒衫加工呈现蓬勃发展趋势。从行业整体水平看，科技含量和附加值还不够高，尚未形成国际知名品牌。 葡萄酒行业平均顾客满意指数为71.14。主要品牌顾客满意指数在90%置信区间上基本属于一个层次，用户对各品牌顾客满意指数的评价差别不大。张裕、王朝的品牌形象分较高。中国名牌葡萄酒的产品质量已接近国际先进水平。 卷烟行业调查了国内12个著名品牌，平均顾客满意指数为70.69。各品牌的顾客满意指数在90%置信区间上可分为4个层次，在中国名牌产品中，云烟、中华、大红鹰、芙蓉王为第一层次，中华牌香烟的品牌形象分最高。 第四个层次是照相机，平均顾客满意指数为69.38。海鸥照相机的顾客满意指数高于平均值。照相机行业调查到的国内品牌样本量较少，说明我国市场上国产品牌的使用者少。目前市场上销售的照相机仍以国外品牌为主，国产品牌的认知度较低，对市场的影响力较小。因此，可以说我国照相机行业整体水平与国外先进水平相比还有明显的差距。 |